Par Eric Langevin
Horizon Local 1996-99
http://www.globenet.org/horizon-local/
IV - Règles et modalités techniques
Annexe: Liste de discussion (forums)
L’objectif est de faciliter le travail d’un petit groupe en utilisant l’outil de base Internet, à savoir le mail ou courrier électronique. L'email doit faciliter la circulation de l’information entre différentes personnes et permettre ainsi l’élaboration de réflexions communes sur un thème spécifique.
L'utilisation de l'email pour travailler en groupe offre plusieurs avantages: des économies sur les communications du type téléphone/fax, la collaboration de nombreuses personnes, une facilitation des échanges entre personnes n'ayant pas la possibilité de se rencontrer physiquement, la possibilité de participer à des échanges au moment qui leur convient…
Comme pour l’animation de réunions, il n’existe pas sur Internet de méthode universelle en matière d’animation ou de travail de groupe. Chaque groupe a ses spécificités qui demandent une animation adaptée à chaque situation (public, taille du groupe, objectifs…).
Des modalités peuvent être cependant adoptées afin d’organiser et de structurer le travail. Un certain nombre de règles et d’astuces doivent être également prises en compte afin d’éviter certains écueils et certaines techniques doivent être connues afin de profiter au maximum des potentialités offertes par les logiciels de gestion de mail.
Afin qu’un groupe de travail avance efficacement, il est nécessaire qu'il s’organise et se structure et que ses membres aient un but commun. Il faut pas ailleurs définir les règles qui vont régir le travail du groupe.
C’est le rôle des différents participants du groupe d’échanger des opinions sur ces règles et modalités en faisant des propositions et/ou en amendant les propositions des autres participants. Enfin, l’animateur pourra jouer son rôle et assumer les responsabilités qui lui auront été attribuées.
Il peut être souhaitable d’avoir des animations tournantes, tant pour des raisons de contraintes liées à la charge de travail que pour des raisons d’apprentissage ou d’éthique.
Un groupe de travail sur Internet peut s’organiser au début selon la modalité suivante:
- Identifier les participants potentiels
- Envoyer un premier email présentant le but du groupe de travail, les thèmes qui seront abordés, l’échéancier.
- Envoyer un deuxième email comportant un guide méthodologique, des conseils techniques, une liste des documents disponibles sur la thématique qui sera discutée,
- Engager les débats et le travail.
Un pré-requis essentiel à l’animation d’un groupe de travail par email est la présence d’un animateur. Cet animateur pourra être épaulé par différentes personnes qui se chargeront de divers aspects de l’animation du groupe (questionnements, synthèses, veille documentaire, expertise, traduction…). Les coanimateurs doivent communiquer entre eux afin de bien se répartir les tâches.
Une relation de confiance doit s’établir entre les participants et l’animateur. L’animateur doit contribuer à créer un environnement sécurisant dans lequel les acteurs se sentent à l'aise.
L'animation doit se faire en souplesse, il ne doit pas y avoir de pressions mais plutôt des demandes, des encouragements, des envois d’information à commenter… L'animateur doit s’efforcer de poser des questions ouvertes, chercher des consensus, interpeller, relancer la discussion, faire des synthèses, faire respecter les règles de fonctionnement et ramener les acteurs au sujet lorsqu'ils s'en éloignent.
L’animateur a diverses tâches à accomplir :
Rencontre physique des acteurs
L’utilisation de l'email pour un travail de groupe peut commencer par une rencontre réelle des acteurs impliqués ; l’animateur contribue à l’organiser. Bien que ce ne soit pas essentiel, l’expérience montre que la circulation d’informations et la réflexion autour d’un thème se fait plus facilement entre personnes connues qu’entre inconnus. Il est souhaitable de reproduire ces rencontres régulièrement afin de redonner du souffle au groupe de travail.
Présentation des acteurs
Il convient par ailleurs, quelle que soit la connaissance que chaque acteur a des autres personnes, que chacun se présente en quelques mots en guise d’introduction afin de garantir un minimum de connaissances communes sur les activités, les compétences et les centres d’intérêt de chacun.
- L’animateur doit faire en sorte que les gens apprennent à se connaître en repérant les acteurs qui participent ou qui ne participent pas,
- Il doit les motiver de façon individuelle si nécessaire et aider les nouveaux venus en les accueillant,
- Enfin, il doit centraliser et rediffuser les adresses emails de chacun des participants de façon régulière (hebdomadaire/mensuelle).
Taille du groupe
Le nombre de personnes impliquées dans un travail de groupe par email peut varier, mais la gestion des carnets d’adresses s’alourdit avec le nombre de personnes.
Un groupe de 10 à 20 personnes est facilement gérable sans logiciel spécifique automatisant la circulation des emails (type listes de discussion – voir annexe). Il permet de limiter l’anonymat et facilite donc une participation active. Un nombre plus important peut avoir comme conséquence l’envoi d’une trop grande masse d’emails. Enfin, il est suffisamment important pour que des interventions régulières aient lieu.
En matière de gestion de l’information, l’animateur a un rôle essentiel de centralisation, de structuration et de rediffusion. Il doit :
- S’investir sur le sujet et mettre un point d’honneur à ce que les questions pertinentes reçoivent toutes une réponse de qualité,
- Mettre à disposition des membres du groupe une liste des documents disponibles chez lui ou au sein de son réseau sur le thème abordé (mensuel),
- Faire un travail de synthèse des échanges et de transmission de la synthèse aux membres du groupe (hebdomadaire),
- Garantir une bonne circulation de l’information entre les acteurs utilisant l’email et ceux ne l’utilisant pas :
- Comptes-rendus de réunions transmis par email,
- Synthèses des échanges par email transmise au format papier lors des réunions.
Une réflexion commune au sein d’un petit groupe sur Internet doit être limitée dans le temps. Il peut être utile de définir un échéancier.
L’animateur doit s’efforcer de faire respecter certaines règles :
- S’assurer que les documents échangés soient datés et que plusieurs versions d’un même document ne se croisent pas,
- Désamorcer les conflits potentiels, soit en rappelant publiquement certaines règles, soit en s’adressant individuellement aux personnes concernées,
- Rappeler certaines règles en matière d’envoi d’emails (voir plus bas).
Les participants d'un groupe de travail par email hésitent souvent à lancer un message sur Internet ne sachant jamais très bien qui en sera l'ultime récipiendaire. Il convient donc d'aider les hésitants.
Cela peut prendre la forme de messages privés visant à inviter l'interlocuteur à s'exprimer en privé avant de lui demander de renvoyer le message privé à l'ensemble du groupe après avoir apporté quelques commentaires ou corrections.
N'hésitez pas à fixer des échéances et des délais pour l'envoi de messages. Répondez rapidement aux messages en finissant ceux-ci par de nouvelles questions.
Simplifier la vie aux quelques bonnes volontés, et "s’accrocher à elles comme des crampons".
Ces lignes de Patrick M. Sinz forment une proposition de méthode afin de s’assurer des collaborations au sein d’un réseau de contacts.
Le mécanisme est le suivant :
Demander à ses différents contacts Email de répondre par un email en indiquant si ceux-ci sont intéressés par une collaboration de travail ou une participation à des débats sur Internet.
Le mail de demande de sous mission peut ne pas être trop contraignant surtout si on cible précisément les "victimes".
Ex:
- "Cher M.Dupont de l’organisme X, veuillez faire "reply" à ce mail et mettre en première ligne: la date de la prochaine réunion
Deuxième ligne: date à laquelle vous aurez d’autres nouvelles.
Puis: ordre du jour
- Ou: "Chère Josette de groupe informel" avez vous des news ?
Votre groupe fonctionne-t-il encore?. Etc: ...
IV - Règles et modalités techniques
Gare aux effets du langage "parlé-écrit" qui caractérise la messagerie. " Le courrier électronique provoque l'apparition d'un "métalangage" écrit/parlé. Le style écrit/parlé introduit une dissymétrie dans le statut du message : l'émetteur pense en effet son message en termes parlés alors que le récepteur lit le message. Le langage parlé étant beaucoup plus libre que le langage écrit, il en résulte une aggressivité accentuée dans les échanges. "
Cette façon de communiquer favorise la spontanéité et le parlé direct, mais cette dissymétrie explique souvent les traits d’humour mal compris, la polémique, les contre-sens fréquents, voire les messages complètement incompréhensibles.
N’hésitez pas à rajouter des petits signes du type " :-) " qui veut dire "sourire" ou " :-( " qui veut dire le contraire. Les salutations, bonjour, salut, merci, à bientôt, cordialement… sont eux aussi les bienvenus.
Plusieurs règles sont à respecter et certains écueils récurrents sont à éviter lorsque l’on envoie des emails :
Taille des messages
Il est conseillé d’envoyer des messages courts et séparés en plusieurs paragraphes distincts. En effet, la lecture sur Internet est souvent diagonale et il est indispensable de visualiser le contenu du message rapidement.
Codage des emails
Il est souhaitable de configurer son logiciel de mail (options ou préférences) de telles manière que les emails ne soient pas codés au format html. Dans le cas contraire, non seulement vous alourdissez le poids des messages et donc le temps nécessaire à les télécharger, mais vous prenez le risque d’être illisible pour ceux qui ont d’anciennes versions de logiciels de mail.
En-tête des messages
L’intitulé des messages (sujet ou objet) doit être concis et précis. Il doit informer le correspondant du contenu du message (ex.: date reunion seminaire ou recherche contact programme Leader Normandie…).
Le sujet doit être en minuscule tout comme le message (certains logiciels ne lisent pas les accents dans les sujets et les transforment en une suite de signes incompréhensibles).
Si vous répondez au message de quelqu’un, le sujet sera de la forme "RE: appel offre SPL". Ne changez cet intitulé que si le message couvre un autre sujet.
Fichiers attachés
Il est préférable de limiter l’envoi de fichiers attachés pour les grands groupes. En effet, tout le monde n'est pas nécessairement intéressé par le document et cela encombre les boîtes aux lettres. Si vous désirez mettre un document à disposition d’un groupe, envoyez un message signalant que vous détenez le document et que par retour de courrier vous vous ferez un plaisir d’envoyer le document aux personnes qui en feront la demande.
Evitez de diffuser des fichiers attachés trop gros et efforcez-vous de les enregistrer au format RTF (Rich Text Format ou Texte Mis en Forme). Ce format permet à vos fichiers attachés d’être lus par les différentes versions de Word et que ce soit sur PC ou sur Mac (avec quelques pertes de mise en page pour le Mac).
Il faut systématiquement dater et indiquer la version des fichiers attachés lorsqu’il existe plusieurs versions ou que le document constitue un document de travail, afin de pouvoir retracer son évolution.
Adresse des destinataires
Lorsque vous envoyez un email à un groupe dans lequel tout le monde doit se connaître, il est souhaitable d’écrire les adresses dans le champs "À" (TO) qui veut dire "à qui" ou "Cc" qui veut dire "copie à".
Lorsque vous envoyez un message à un grand nombre de personnes, il est recommandé d’utiliser le "Cci" ou "Bcc" qui veut dire "Blind copy ou copie cachée". La liste des destinataires reste ainsi invisible à chaque destinataire. Cela permet d’éviter à certaines personnes de se constituer un carnet d’adresse à vos dépends.
Répondre à un message
Afin de répondre à un message vous appuyez sur le bouton "reply" de votre logiciel Email, et vous rédigez votre message. Vous remarquerez qu’en dessous de votre nouveau message se trouve le message auquel vous répondez, généralement précédé du symbole ">".
Si vous laissez le message original à la fin du vôtre, cela restituera le contexte de votre réponse. Mais ne le laissez pas dans toute sa longueur. Employez la touche "delete/Suppr" pour réduire le texte original aux points clés. Les réponses doivent venir après les questions.
Si par contre vous travaillez sur un document afin de le corriger ou de l’améliorer, faites un "copier/coller" du message d’origine dans un nouvel email vierge.
Conservez vos messages
Il est toujours utile de pouvoir retrouver des messages échangés avec tel ou tel correspondant après quelques mois. N’hésitez pas à créer des répertoires pour les classer une fois que vous les avez lus.
Que faire de toute la correspondance que vous avez reçue dans votre boîte de réception et qui peut l’encombrer? Une solution est de FILTRER les messages dans des DOSSIERS.
Créez tout d’abord un nouveau dossier, un nouveau sous-répertoire ou une nouvelle boîte à messages dans votre logiciel Email. C’est là que seront filtrés vos nouveaux messages.
- Dans un programme comme MS Outlook Express, sous "File", sélectionnez "New", puis "folder" pour créer un nouveau dossier. Le programme le créera pour vous, et le nommera probablement "New folder". Vous pouvez le renommer et lui donner un nom plus approprié. Ensuite, vous établissez le filtre. Ce filtre interceptera les messages qui entrent dans votre boîte, et les transférera directement dans le nouveau dossier.
Dans Outlook Express 98, l’option filtre se trouve sous "tools" dans "inbox assistant", "add". S’ouvrira ensuite une fenêtre assez confuse avec de nombreuses options. Ne paniquez pas ! Vous pouvez ignorer une majorité d’entre-elles. Dans l’espace à côté de "from", tapez l’adresse Email de la liste "devt-local", par exemple devt-loca@globenet.org.
Vous devez maintenant indiquer au filtre ce qu’il doit faire avec tous ces messages: vous devez lui demander de les déplacer dans votre nouveau dossier. Vous réaliserez cela grâce à la commande "action". Cliquez dans la fenêtre "move to", et après sur l’icône du dossier pour sélectionner votre nouveau dossier.
- Dans Eudora, la démarche est similaire, après avoir créé un répertoire vous allez dans le menu "spécial" et vous sélectionnez "faire un filtre". Vous sélectionnez l’adresse du message à laquelle vous voulez adjoindre un filtre, puis sélectionnez le répertoire dans lequel les messages seront filtrés.
Les groupes de discussion par email ont tendance à débuter doucement. Une dizaine ou une vingtaine de personnes commencent par se présenter avant d’échanger de façon plus poussée. A partir du moment où les échanges réels débutent, on observe régulièrement une croissance exponentielle du nombre de messages échangés. Cette étape peut durer quelques semaines, rarement plus. C’est une période privilégiée pendant laquelle de réels apports intellectuels peuvent être apportés. Cette période se finit souvent abruptement, les gens n’ayant plus le temps de lire tous les messages, s’arrêtent. il est ensuite toujours difficile de relancer la discussion.
Si par hasard la sauce ne prend pas au début, sachez que la qualité de l’animateur peut ne pas être en cause. Sa qualité ne suffit en effet pas à susciter des échanges dans un groupe professionnel.
Une autre surprise pour nombre de débutants est l'absence de réponse aux emails envoyés. Il ne faut pas s'en émouvoir particulièrement. C'est généralement expliqué par le fait que l'interlocuteur n'a pas de réponse ou qu'il n'a rien a ajouter ou qu'il est tout simplement d'accord avec le contenu du message. Cela peut cependant être dû à un message peu clair. C'est alors à l'animateur de veiller à ce que ce message soit précisé.
Enfin, l'animateur d'un groupe de travail sur Internet est amené à communiquer seul, en direct et de façon ouverte. Il peut se sentir seul ou incompris. Il peut donc être utile de se faire épauler par un mentor qui, au même titre que des coanimateurs, aidera l'animateur dans les périodes difficiles.
Merci
- au CRDI (http://www.crdi.ca/) qui met à disposition le guide "Du bureau à l'espace - Comment utiliser efficacement les listes électroniques" de Maureen James et Liz Rykert. Voir notamment les étapes de production de documents collectifs et de tenue de réunion (http://www.crdi.ca/books/863/travail4.html)
- à l’équipe de Communautique (http://www.communautique.qc.ca/) pour leurs très bons guides et notamment le guide "Place à la discussion!" (http://www.communautique.qc.ca/activite/formatio/discuss.html),
- à Franck Fourmental et Marina Urquidi pour le guide d’animation de forums électroniques qu’ils ont mis au point pour la Fondation pour le Progrès de l’Homme (http://www.echo.org),
- au CEFRIO pour son rapport sur deux expérimentations en matière de groupes de discussion électronique, réunissant des francophones du Canada et du Québec " Appropriation de l’autoroute électronique au profit du rapprochement des communautés francophones et acadienne et le Québec " (http://www.cefrio.org/),
- à Danyal Sattar de l’INAISE (http://www.inaise.org/) et Pascale Leroy du GRET (http://www.gret.org/) pour les guides d’utilisation de listes de discussion qu’il ont transmis sur les listes de discussion social-banking et espacefinance,
- à Alain d'Iribarne pour son analyse de l’utilisation du courrier électronique et des changements qu'il amène dans les méthodes et les relations de travail,
- à Patrick M. Sinz pour ses conseils "Simplifier la vie aux quelques bonnes volontés, et s’accrocher à elles comme des crampons",
- à Maud Mokaddem, Fabien Granjon et Emmanuel Vandamme pour leur aide,
- et à tout ceux avec qui nous avons pu expérimenter le tout -)))
Une liste de discussion est une sorte de forum dans lequel la communication se fait par courrier électronique.
Les personnes désirant s’abonner sont laissées libre de le faire comme bon leur semble (ceux-ci peuvent être abonnés d’office par le propriétaire de la liste). A la suite de leur abonnement, un message de bienvenue leur est envoyé automatiquement afin de préciser le but de la liste et ses modalités techniques de fonctionnement. Par la suite, chaque abonné peut envoyer une information ou une question indirectement à l’ensemble des abonnés en envoyant un email unique au serveur hébergeant la liste, le message étant retransmis automatiquement à tout le monde.
Les messages échangés peuvent être de plusieurs types. En général il est préférable de limiter leurs tailles, mais de longues contributions dans le cas de travaux en groupes sont envisageables.
Le fonctionnement de la liste peut varier. Certaines listes sont laissées ouvertes, chaque abonné peut donc envoyer ses messages librement. D’autres listes sont modérées. Un modérateur reçoit dans un premier temps les messages et les retransmet après acceptation à l’ensemble des abonnés. Il en est de même pour les demandes d'abonnement, le propriétaire de la liste pouvant jouer le rôle de filtre.
Une liste de discussion offre de multiples atouts à un réseau décentralisé. Outre le fait que le carnet d’adresse des membres du réseau n’a pas à être actualisée de façon centralisée, chacun se chargeant d’actualiser ses coordonnées lors d’un éventuel changement (cela contribue à responsabiliser les membres du réseau), la communication est facilitée dans la mesure ou chacun est indirectement mis en communication avec l’ensemble des membres du réseau. Enfin, une telle liste permet à chacun de se mettre en état de veille. En effet, les abonnés reçoivent tout les jours leur courrier et non pas à faire la démarche active d’aller chercher l’information sur le net ou sur des documents papier.
Cependant, un certain nombre de règles sont à respecter. Il est essentiel d’avoir une ou plusieurs personnes qui jouent les rôles d’animateur, de diffuseur d’information, de veilleur, de coordonateur et de synthétiseur. Cette ou ces personnes sont en charge de veiller à ce que les échanges sur la liste ne s’enveniment pas, que des synthèses de discussion soient régulièrement effectuées et diffusées, que de l’information provenant Internet et de chacun des membres du réseau ainsi que de sa tête soit transmise régulièrement…
Enfin, il ne faut pas s’illusionner sur l’efficacité de ce genre d’outil, il ne sera efficace que dans la mesure où les abonnés seront intéressés par son bon fonctionnement et qu'ils se font confiance. Un élément important à promouvoir est l’organisation régulière de rencontres physiques entre les abonnés.